Qualidade ISO 9001

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade na PARANAPREVIDÊNCIA e a obtenção da Certificação ISO 9001:2008 nos levam à reflexão sobre quais seriam os benefícios atingidos e a atingir pela Organização com tal ferramenta certificada.

A resposta está nos conceitos fundamentais ligados a este assunto, tais como:

Qualidade

O que se entende por qualidade numa empresa de prestação de serviços previdenciários a uma Clientela do setor público é nada mais do que agregar valor àquilo que se faz em todas as atividades da Instituição, que culminam com a concessão e manutenção de benefícios previdenciários. Qualidade, portanto, é um atributo associado aos serviços bem feitos, a quem deve ser feito e quando devam ser feitos.

A Política da Qualidade adotada pela Instituição diz tudo isto: “Garantir benefícios previdenciários aos servidores públicos do Estado do Paraná e seus dependentes, com o compromisso do atendimento à legislação vigente, ao estatuto, ao regimento interno e à melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade”.

A eficácia nada mais é do que fazer bem feito àquilo que deve ser feito na Instituição; e a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ leva necessariamente à melhoria contínua da Organização.

Gestão da Qualidade

Nada mais é do que a administração deste atributo denominado de “qualidade”, que deve ser inerente às atividades e projetos realizados pela Instituição.

Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ

O SGQ é uma ferramenta de gestão, isto é, os administradores desta Instituição agora contam com uma ferramenta para a melhoria contínua da Organização.

Satisfação dos Clientes

O Sistema de Gestão da Qualidade funciona de maneira a levar em consideração a satisfação dos Clientes com os benefícios previdenciários – concedidos e mantidos pela Instituição. Esta satisfação decorre da Direção, que tem a responsabilidade pela Gestão dos Recursos para atender aos requisitos dos Clientes na realização do Produto/Serviço.

Indicadores

A medição da realização dos serviços permite a obtenção de Indicadores que mostram o andamento dos serviços e sinalizam aos gestores como melhor gerir os recursos disponíveis.

Objetivos e Metas da Qualidade

No Planejamento da Qualidade foram estabelecidas as ações para atingir as metas vinculadas aos objetivos aprovados pelo Conselho Diretor.

Os indicadores vinculados a estas metas demonstram se as metas estão sendo atingidas ou não, se há necessidade de reformulá-las ou não.

Entre os objetivos da qualidade sobressai o de Interiorização dos Serviços da PARANAPREVIDÊNCIA, que vem sendo atingido em cooperação com a estrutura da administração estadual no Interior.

Foco na Clientela

O Sistema de Gestão da Qualidade foi desenvolvido com foco na Clientela e é formado por um conjunto de documentos, entre os quais sobressaem: o Manual da Qualidade, os Procedimentos da Qualidade para as diversas áreas abrangidas pelo escopo do SGQ e os demais documentos da Qualidade. Todos com registros, que devem ser feitos na realização das atividades, para permitir a rastreabilidade.

Processos

Na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade os processos, isto é, cada conjunto de atividades que transformam alguma coisa noutra, agregando valor em cada uma das suas ações, abrangidos pelo escopo do SGQ permitem entender a Organização como um sistema aberto, composto por partes que interagem entre si, com um objetivo comum. Esta noção é de suma importância numa Organização, onde todas as partes são interdependentes e contribuem para o cumprimento da Missão da Instituição.

Comitê da Qualidade - CQ

É formado por representantes das diversas Diretorias da Organização e semanalmente analisa o andamento do SGQ. A sua eficácia é analisada trimestralmente para atender aos requisitos da ISO 9001, por meio de análise de resultados de auditorias, avaliação de ações corretivas e/ou preventivas realizadas, monitoramento da satisfação dos Clientes e cumprimento da Política da Qualidade.

Relatório de Ação Corretiva/Preventiva – RACP

A implementação da ferramenta denominada Controle de Não Conformidade, possibilita a todo colaborador o seu uso e pode ter como consequência a abertura de um Relatório de Ação Corretiva e/ou Preventiva (RACP) pelo seu Coordenador, ou pelo Representante da Direção (RD), que também o controla no Sistema de Controle de RACP.

Não Conformidade - NC

No âmbito da ISO 9001 a entende-se como o não atendimento a um requisito especificado. Ação Corretiva é a ação tomada para eliminar as causas da não conformidade, prevenindo a sua repetição; e Ação Preventiva é a ação tomada para eliminar a possível não conformidade que possa vir a ocorrer.

Acesso ao SGQ

Os documentos que compõem o SGQ estão disponíveis na rede interna da Instituição e são de fácil acesso a todos os colaboradores.


Resultados

Relatamos as seguir alguns dos resultados atingidos até o momento com a implementação do SGQ, porém lembrando que várias ações corretivas e preventivas de não conformidades estão em andamento e dependem de decisões a serem tomadas pelos Diretores.

Entre os benefícios intangíveis podemos citar: a mudança gradual da cultura organizacional voltada à melhoria contínua – o que significa que tudo pode ser melhorado na Organização.

Entre os benefícios tangíveis estão:

1. a eliminação de não conformidades relatadas pelos colaboradores, quanto:

  • aos serviços realizados;
  • às providências necessárias nas áreas de infraestrutura física, recursos humanos, aos provedores de serviços – inclusive informática; e aos procedimentos da qualidade; no conhecimento dos indicadores da qualidade quanto aos serviços realizados.

2. no conhecimento e atendimento aos resultados das pesquisas de satisfação dos Clientes e seus comentários.

  • Todos estes benefícios estão vinculados à melhoria contínua: da Organização, dos serviços prestados e da satisfação dos Clientes.

     

Novos desafios

O sucesso da Certificação ISO 9001, reconhecida internacionalmente, credencia a PARANAPREVIDÊNCIA a manter a certificação e a implementar outras idéias, ligadas à qualidade e à gestão de uma Organização Social voltada ao interesse público.

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